CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores/Clientes; con esto se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente; algunas corporaciones asumen que el CRM únicamente se utiliza para la funcionalidad de Ventas y su Administración, Telemarketing o e-Commerce sin embargo es importante resaltar la funcionalidad que tiene en el departamento o encargado de servicio a clientes, la cual es indispensable; mejora la relación que tiene la empresa con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo aumentar su fidelidad, lo cual significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.
CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los clientes potenciales. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Para la información de este post, nos estamos basando en información que nos ha facilitado KEPLER, fabricante Mexicano de sistemas ERP y CRM orientados al mercado de las PyMES en México y Latinoamérica.
Según Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies, “Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos”; esta frase menciona únicamente la billetera, sin embargo va más allá de dinero; mientras estés más al pendiente del cliente puedes anticiparte a sus necesidades, a sus gustos, a sus problemas y darle la solución a cualquier queja o comentario de una manera eficaz.
El Departamento (o responsalbe que hace tal función) de Servicio a Clientes de una empresa, siempre busca anticiparse a los deseos del cliente utilizando un CRM para escucharlo, aprender de él y canalizar cada una de sus ideas a los departamentos adecuados, logrando hacer del CRM una herramienta muy valiosa a corto y largo plazo; tomando en cuenta que se está en constante búsqueda de la lealtad y satisfacción de los clientes.
El CRM es indispensable para casí cualquier organización, obteniendo mediante el mismo los siguientes resultados:
- Anticipación a requerimientos de clientes.
- Información actualizada del cliente.
- Facilita la resolución de problemas.
- Información de cada uno de los clientes a la mano y en un mismo lugar.
- Fechas exactas, avances, retrasos y el por qué de todo lo que ha pasado con cada uno de los proyectos.
- Seguimiento oportuno de las principales actividades.
- Clasificación de los clientes y categoría.
- Información relevante de cada cliente.
En conclusión, con una adecuada herramienta CRM se optimiza el ciclo de vida del cliente en su totalidad. A continuación una imagen de captura de pantalla de la herramienta CRM que KEPLER ofrece:
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Para mayor información, contacte a la Dirección de Ventas de KEPLER: informacion@kepler.com.mx
Sitio oficial de KEPLER: http://kepler.com.mx
