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Cuando damos soporte técnico es necesario tener un orden para dar respuesta a las inquietudes y brindar buen servicio a nuestros clientes. Una manera de organizar las solicitudes de soporte, así como de agilizar nuestras contestaciones es levantar tickets a cada solicitud, ya sea hecha vía web (correo electrónico o en un chat) o a través de una llamada telefónica.

Existe un software de Open Source que puede ayudarte a levantar tickets y resolver el problema de organización del servicio.

¿Cómo funciona?

• Al ser Open Source, puedes adaptarlo a tus propias necesidades operacionales. El código está basado en PHP, Apache y MySQL.
• Una vez que lo descargas, solamente debes definir el correo electrónico y otros parámetros, tales como la creación una base de datos de MySQL, y la habilitación del panel de administración de osTicket.
• Con los usuarios definidos, existe la posibilidad de que todos accedan simultáneamente y cargar los tickets que sean necesarios.
• Cuando los usuarios generan un ticket, el programa envía una auto respuesta. Existen plantillas de correo y tienes la opción de cambiarlas. Asimismo, puedes generar respuestas específicas de acuerdo con las preguntas frecuentes.
• Si quieres escribir una nota en los tickets para que tu equipo de trabajo la revise, osTicket tiene la capacidad para que lo hagas.
• Además, es posible que establezcas una serie de temas de ayuda a través de los que sea más sencillo responder la pregunta sin quitar tiempo de trabajo al capital humano de las áreas correspondientes.
• Con las alertas, tanto tu equipo de trabajo como tus clientes se mantendrán actualizados en cuanto a estatus del servicio.
• Si quieres mantener control sobre el acceso dependiendo de los departamentos, áreas o jerarquías, sólo tienes que configurar la opción.
• Una vez generados los tickets, el programa te permite transferir y asignar la tarea a un colega o al área correspondiente.
• Archiva todas las peticiones y respuestas.
• Los requerimientos para que el osTicket corra es que tengas PHP 4.3+ y MySQL 4.4+

Te invito a que visites el sitio oficial de osTicket, donde podrás descargar el software, así como revisar más información sobre él (disponible solamente en inglés).